Guide de service Roomonitor:
Simplifiez votre expérience
Chez Roomonitor, nous nous engageons à offrir un service efficace et organisé, adapté aux besoins spécifiques de nos clients et de leurs invités.
Pour ce faire, nous avons structuré et classé nos services en trois catégories principales: les enregistrements, les ouvertures de porte et les services de chambre. Cette organisation nous permet d'optimiser la planification et d'assurer une réponse appropriée dans chaque situation, en garantissant que les demandes sont traitées le plus efficacement possible.
Vous trouverez ci-dessous une description détaillée de chaque type de service, de leur temps de réponse et des différents scénarios qui peuvent influencer leur programmation. Notre objectif est de clarifier les processus et de veiller à ce que chaque client et invité bénéficie de la meilleure expérience de service.
Types de services
Check in
Notre équipe se charge de coordonner et de réaliser le processus de check-in, à distance ou sur place, lorsque le client nous demande de gérer l’arrivée de ses invités, garantissant ainsi une expérience fluide et professionnelle à tout moment.
Check-in confirmé : Demande envoyée plus de 24 heures à l’avance.
Ouvertures de porte
Ce service est déclenché lorsqu’un client ou un voyageur nous contacte en raison de difficultés à accéder au logement.
Ouverture : Demande envoyée entre 2 heures et 24 heures à l’avance.
Ouverture urgente : Demande envoyée moins de 2 heures à l’avance ou sans horaire convenu au préalable.
Services en chambre
Services divers:
Dans Roomonitor, nous considérons que les services en chambre sont les demandes que les clients nous adressent directement, concernant l'apport de draps ou de serviettes, la vérification des fuites de WiFi, d'électricité ou d'eau, la remise des clés, parmi d'autres demandes prévues en fonction des besoins des clients pendant leur séjour.
Il est important de prendre en considération que le temps minimum pour ce type de service est d'une heure.
Conditions de check-in
Pour que Roomonitor puisse garantir la réalisation du check-in à l’heure convenue, le client doit respecter les conditions suivantes :
- Pour demander un check-in en personne, il est indispensable d’envoyer un e-mail à : alarmassistant@roomonitor.com avec les informations précisées dans le modèle prévu pour ce type de demande.
- Le check-in doit avoir une heure précise d’arrivée préalablement convenue (par exemple, 17h30). Les plages horaires larges (entre 16h et 18h) ou les références imprécises (Le vol arrive à 23h30) ne seront pas acceptées.
- La demande doit être envoyée au moins 24 heures à l’avance. Si la demande est reçue moins de 24 heures avant l’heure prévue, nous ne pourrons pas garantir le check-in à l’heure convenue et il pourra être traité comme une Ouverture d’Urgence.
- Notre équipe arrivera 10 minutes avant l’heure convenue et restera sur le lieu de rendez-vous jusqu’à 30 minutes après l’heure prévue d’arrivée. Si le client ne se présente pas dans ce délai, il sera considéré comme un No Show.
Scénarios courants dans nos services
Afin de mieux comprendre la dynamique de fonctionnement de notre service au niveau opérationnel, je vous invite à lire les scénarios suivants, tant pour les enregistrements que pour les ouvertures:
Scénarios d'enregistrement
Scénario 1: Modification de l'heure d'arrivée des clients
Si l'enregistrement est prévu à 22h30, mais que le client arrive plus tôt (par exemple à 21h30), le changement d'horaire fait que le service est soumis à notre disponibilité. L'acceptation de l'enregistrement à cette heure en fait un service non programmé, ce qui peut entraîner une marge de retard, étant donné qu'il n'y a pas eu de temps pour un réarrangement adéquat.
→ S'il n'est pas possible de procéder à l'enregistrement à cette heure, le client sera informé que le service sera effectué à l'heure prévue.
Scénario 2: Le locataire ne se présente pas
Si un enregistrement est prévu à 22h00 et que le client ne se présente pas, l'agent du service extérieur attendra 10 minutes. Si le client ne se présente pas après cet intervalle d'attente, le check-in est considéré comme NO-SHOW et le service est complété par un wait and informed. L'équipe est en attente et attend l'appel du client.
→ Par la suite, si le client contacte l'équipe de Roomonitor pour effectuer le service, un deuxième service sera lancé, qui entre dans la catégorie des ouvertures d'urgence, dans laquelle le client se voit attribuer une HPA(heure d'arrivée prévue) de 2 heures maximum pour effectuer le service.
Scénario 3: Application avec une large plage de temps
Si le client demande un service dans un intervalle de plus d'une heure (par exemple, entre 21h30 et 23h30), l'équipe acceptera le service, considérant l'heure de début de l'intervalle comme l'heure exacte d'arrivée du client, à partir de laquelle nos agents attendront 10 minutes l'arrivée du client afin d' éviter toute interférence avec d'autres horaires et de réserver un espace spécifique.
Dans le cas où le client ne peut pas accorder une heure plus courte, un enregistrement non programmé sera envisagé, qui sera effectué en fonction de la disponibilité de l'équipe de Roomonitor dans le cas où le client ne se présente pas dans les 10 premières minutes après l'heure initiale demandée pour le service (21:30).
Il est important de garder à l'esprit que la flexibilité temporelle offerte par Roomonitor pour réserver un créneau est de 15 minutes.
Scénario 4: Demande d'enregistrement sans heure d'arrivée exacte
Lorsqu'une demande d'enregistrement est reçue sans heure précise, le service sera considéré comme non programmé et sera coordonné directement avec l'hôte ou le client lorsqu'il/elle sera arrivé(e) à l'appartement.
Variantes du scénario 4:
- Si le client confirme une heure précise moins de 24 heures à l'avance, le service sera considéré comme non programmé.
- Si le client confirme une heure plus de 24 heures à l'avance, le service sera considéré comme programmé.
Scénarios d'ouverture courants
Scénario 1: L'invité ne peut entrer dans l'appartement
Si le client nous contacte à 22h30 pour nous informer qu'il a des difficultés à entrer dans l'appartement pour diverses raisons, nous tenterons de résoudre l'incident à distance dans un premier temps. En cas d'échec, le client sera informé que nous enverrons un agent sur le terrain pour effectuer le service en personne, en indiquant l'heure d'arrivée prévue (ETA).
Il est important de noter que ce type de service est estimé à un minimum de 45 minutes à 1 heure, jusqu'à un maximum de 2 heures.
Scénario 2: Enregistrement en ligne avec problèmes d'accès
Si le client nous contacte à 23h00 pour nous informer qu'il a procédé à un enregistrement en ligne mais que, pour une raison quelconque, les codes d'accès ne fonctionnent pas ou qu'il a des difficultés avec la serrure, nous essaierons d'abord de résoudre le problème à distance. En cas d'échec, le client sera informé que nous enverrons un agent sur le terrain pour l'aider à entrer dans l'appartement.
Il convient de noter que, bien qu'il s'agisse d'un enregistrement en ligne, l'assistance d'un agent devient une ouverture d'urgence, avec un temps de réponse estimé à un minimum de 45 minutes à 1 heure, jusqu'à un maximum de 2 heures.