Guia de servicios Roomonitor:
Simplificando tu experiencia
En Roomonitor, nos comprometemos a ofrecer un servicio eficiente y organizado, adaptado a las necesidades específicas de nuestros clientes y sus huéspedes.
Para lograrlo, hemos estructurado y clasificado nuestros servicios en tres categorías principales: check-ins, aperturas y Room Services. Esta organización nos permite optimizar la planificación y asegurar una respuesta adecuada en cada situación, garantizando que las solicitudes sean atendidas de la manera más eficaz posible.
A continuación, presentamos una descripción detallada de cada tipo de servicio, sus tiempos de respuesta y los distintos escenarios que pueden influir en su programación. Nuestro objetivo es proporcionar claridad en los procesos y asegurar que cada cliente y huésped reciba la mejor experiencia de servicio.
Tipos de servicio
Check-ins
Nuestro equipo se encarga de coordinar y ejecutar el proceso de check-in, tanto de forma remota como presencial, cuando el cliente nos solicita la gestión de la entrada de sus huéspedes, garantizando una experiencia fluida y profesional en todo momento.
Check in confirmado: Solicitud enviada con más de 24 h de antelación.
Aperturas
Este servicio se activa cuando un huésped o cliente nos contacta debido a dificultades para ingresar al apartamento.
Apertura: Solicitud enviada con entre 2 h y 24 h de antelación.
Apertura Urgente: Solicitud enviada con menos de 2 h de antelación o sin hora pactada previa.
Room services
Servicios varios:
En Roomonitor consideramos room services a las peticiones que nos solicitan los huéspedes directamente o los clientes, relacionados con llevar sábanas o toallas, revisiones de WiFi, de electricidad, o de fuga de agua, entrega de llaves, entre otras solicitudes que estén previstas basadas en las necesidades de los huéspedes durante su estadía.
Es importante tener en consideración que los tiempos de realización de este tipo de servicios es de 1 hora como mínimo para realizarse.
Condiciones para el check-in
Para que Roomonitor pueda garantizar la realización del check-in en la hora acordada, el cliente debe cumplir las siguientes condiciones:
- Para solicitar un check-in presencial, es imprescindible enviar un correo electrónico a: alarmassistant@roomonitor.com con la información precisada en la plantilla para este tipo de solicitudes.
- El check-in debe tener una hora exacta de llegada previamente acordada (por ejemplo, 17:30h). No se aceptarán franjas horarias amplias (entre las 16h y las 18h) ni referencias imprecisas (El vuelo llega a las 23:30h).
- La solicitud debe enviarse con al menos 24 horas de antelación. Si la solicitud se recibe con menos de 24 horas, no se podrá garantizar el check-in en la hora prevista y podrá pasar a gestionarse como una Apertura de Emergencia.
- Nuestro equipo se presentará 10 minutos antes de la hora acordada y permanecerá en el punto de encuentro hasta 30 minutos después de la hora de llegada. Si el huésped no se presenta en este tiempo, se considerará No Show.
Escenarios comunes en nuestro servicio
Para que podamos entender mejor la dinámica de cómo funciona nuestro servicio a nivel operativo os invito a que leamos los siguientes escenarios tanto de checkins como de aperturas:
Escenarios de Checkins
Escenario 1: Modificación en la hora de llegada del huésped
Si un check-in está programado para las 22:30 h, pero el huésped llega antes (por ejemplo, a las 21:30 h), el cambio en la programación hace que el servicio quede sujeto a nuestra disponibilidad. Aceptar realizar el check-in en este momento lo convierte en un servicio no programado, lo que puede generar un margen de retraso, ya que no hubo tiempo para una reorganización adecuada.
→ En caso de no poderse hacer a esa hora se le indicará al huésped o al cliente que el servicio se realizará a la hora que estaba previamente calendarizado.
Escenario 2: NO Show
Si un check-in está programado para las 22:00 h y el huésped no se presenta, el agente de Field Service esperará 10 minutos. Si el huesped no se presenta pasado ese intervalo de espera, el checkin se considera NO-SHOW y el servicio completado con espera e informado. El equipo queda a la espera y atento a que el huésped llame.
→ Posteriormente si el huésped o el cliente se comunica con el equipo de Roomonitor para realizar el servicio, se iniciará un segundo servicio que entra en la categoría de Apertura de emergencia, en el cual se le brinda al huésped un ETA (Tiempo estimado de llegada) de máximo 2 horas para realizar el servicio.
Escenario 3: Solicitud con un rango amplio de horario
Si el cliente solicita un servicio de checkin dentro de un margen aproximado de más de una hora (por ejemplo, entre 21:30 h y 23:30 h), nuestro equipo aceptará el servicio. Consideraremos la hora del inicio del rango como la hora exacta de llegada del huésped, a partir de la cual nuestros agentes esperarán 10 minutos la llegada del huésped para evitar interferencias con otras programaciones.
En caso de que el cliente no pueda otorgar una hora más exacta de llegada, se considerará un Checkin No Programado, el cual se realizará acorde a la disponibilidad que tenga el equipo de Roomonitor, siempre y cuando el huésped no se presente en los primeros 10 minutos después de la hora solicitada inicial para realizar el servicio (21:30).
Es importante tener en cuenta que la flexibilidad horaria que brinda Roomonitor para reservar un slot es de 10 minutos.
Escenario 4: Solicitud Checkin sin una hora de llegada exacta
Cuando se recibe una solicitud de Checkin sin una hora específica, el servicio se tomará como no programado y se coordinará directamente con el huésped o el cliente cuando haya llegado al apartamento.
Variantes del Escenario 4:
- Si el cliente confirma una hora específica con menos de 24 horas de anticipación, el servicio se considerará no programado.
- Si el cliente confirma una hora con más de 24 horas de anticipación, el servicio se considerará programado.
Escenarios comunes de aperturas
Escenario 1: El huésped no puede ingresar en el apartamento
Si el huésped nos contacta a las 22:30 h informando que tiene dificultades para ingresar en el apartamento por diferentes razones, intentaremos resolver la incidencia de manera remota como primera opción. Si esto no resultara exitoso, se informará al huésped que enviaremos a un agente de campo para realizar el servicio en persona, proporcionando un ETA (tiempo estimado de llegada).
Es importante recalcar que este tipo de servicio tiene un tiempo de realización estimado de un mínimo entre 45 minutos y 1 hora, hasta 2 horas como máximo.
Escenario 2: Check-in online con problemas de acceso
Si el huésped nos contacta a las 23:00 h informando que tenía un check-in online pero, por algún motivo, los códigos de acceso no funcionan o tiene dificultades con la cerradura, primero intentaremos resolver el problema de forma remota. Si no se puede lograr, se le informará al huésped que enviaremos a un agente de campo para ayudarle a ingresar al apartamento.
Cabe señalar que, aunque este sea un check-in online, al requerir la asistencia de un agente se convierte en una apertura de emergencia, con un tiempo de respuesta estimado de un mínimo entre 45 minutos y 1 hora, hasta 2 horas como máximo.