Guia de serviço do Roomonitor:
Simplificando sua experiência
Em Roomonitor, temos o compromisso de oferecer um serviço eficiente e organizado, adaptado às necessidades específicas de nossos clientes e de seus hóspedes.
Para isso, estruturamos e classificamos nossos serviços em três categorias principais: check-ins, aberturas e serviços de quarto. Essa organização nos permite otimizar o planejamento e assegurar uma resposta adequada em cada situação, garantindo que as solicitações sejam tratadas da forma mais eficiente possível.
Abaixo está uma descrição detalhada de cada tipo de serviço, seus tempos de resposta e os diferentes cenários que podem influenciar sua programação. Nosso objetivo é proporcionar clareza nos processos e garantir que cada cliente e hóspede receba a melhor experiência de serviço.
Tipos de serviço
Check-ins
A nossa equipa coordena e executa o processo de check-in, seja de forma remota ou presencial, sempre que o cliente nos solicita a gestão da chegada dos seus hóspedes, garantindo uma experiência fluida e profissional em todos os momentos.
Check-in confirmado: Solicitação enviada com mais de 24 horas de antecedência.
Abertura de portas
Este serviço é ativado quando um hóspede ou cliente nos contacta devido a dificuldades em aceder ao alojamento.
Abertura: Solicitação enviada entre 2 e 24 horas de antecedência.
Abertura urgente: Solicitação enviada com menos de 2 horas de antecedência ou sem horário previamente acordado.
Serviços de quarto
Serviços diversos:
No Roomonitor, consideramos serviços de quarto as solicitaçõ es que os hóspedes ou clientes nos pedem diretamente, relacionadas a trazer lençóis ou toalhas, verificação do wifi, eletricidade ou água, entrega de chaves, entre outras solicitações que são previstas com base nas necessidades dos hóspedes durante sua estadia.
É importante levar em consideração que o tempo mínimo para esse tipo de serviço é de 1 hora.
Condições para o check-in
Para que a Roomonitor possa garantir a realização do check-in à hora acordada, o cliente deve cumprir as seguintes condições:
- Para solicitar um check-in presencial, é indispensável enviar um e-mail para: alarmassistant@roomonitor.com com a informação indicada no modelo para este tipo de pedido.
- O check-in deve ter uma hora exata de chegada previamente acordada (por exemplo, 17h30). Não serão aceites intervalos amplos (entre as 16h e as 18h) nem referências imprecisas (O voo chega às 23h30).
- O pedido deve ser enviado com pelo menos 24 horas de antecedência. Se o pedido for recebido com menos de 24 horas, não podemos garantir o check-in à hora prevista e poderá ser tratado como uma Abertura de Emergência.
- A nossa equipa irá chegar 10 minutos antes da hora acordada e permanecerá no ponto de encontro até 30 minutos depois da hora prevista de chegada. Se o hóspede não se apresentar nesse período, será considerado um No Show.
Cenários comuns no nosso serviço
Para que possamos entender melhor a dinâmica de como nosso serviço funciona em nível operacional, convido-o a ler os cenários a seguir, tanto para check-ins quanto para aberturas:
Cenários de check-in
Cenário 1: Mudança no horário de chegada do hóspede
Se o check-in estiver programado para as 22h30, mas o hóspede chegar mais cedo (por exemplo, às 21h30), a alteração no horário tornará o serviço sujeito à nossa disponibilidade. Concordar em fazer o check-in nesse horário torna-o um serviço não programado, o que pode resultar em uma margem de atraso, já que não houve tempo para a reorganização adequada.
→ Caso não seja possível realizar o check-in nesse horário, o hóspede ou cliente será informado de que o serviço será realizado no horário previamente agendado.
Cenário 2: NO Show
Se um check-in estiver programado para as 22:00 h e o hóspede não comparecer, o agente de serviço de campo aguardará 10 minutos. Se o hóspede não aparecer após esse intervalo de espera, o check-in é considerado NO-SHOW e o serviço é concluído com uma espera e informado. A equipe está de prontidão e aguardando a ligação do hóspede.
→ Posteriormente, se o hóspede ou cliente entrar em contato com a equipe do Roomonitor para realizar o serviço, será iniciado um segundo serviço que se enquadra na categoria de Abertura de Emergência, no qual é dado ao hóspede um ETA(Estimated Time of Arrival) de no máximo 2 horas para a realização do serviço.
Cenário 3: Aplicativo com um amplo intervalo de tempo
Se o cliente solicitar um serviço dentro de um intervalo de mais de uma hora (por exemplo, entre 21:30 h e 23:30 h), a equipe aceitará o serviço, considerando o horário de início do intervalo como o horário exato de chegada do hóspede, a partir do qual nossos agentes aguardarão 10 minutos pela chegada do hóspede para evitar interferência em outros horários e reservar um espaço específico.
Caso o cliente não possa conceder um horário menor, será considerado um check-in não programado, que será realizado de acordo com a disponibilidade da equipe da Roomonitor, caso o hóspede não compareça nos primeiros 10 minutos após o horário inicial solicitado para o serviço (21h30).
É importante ter em mente que a flexibilidade de tempo que o Roomonitor oferece para reservar uma vaga é de 10 minutos.
Cenário 4: Solicitação de check-in sem um horário exato de chegada
Quando uma solicitação de check-in for recebida sem um horário específico, o serviço será considerado não programado e será coordenado diretamente com o hóspede ou cliente quando ele chegar ao apartamento.
Variantes do Cenário 4:
- Se o cliente confirmar um horário específico com menos de 24 horas de antecedência, o serviço será considerado não programado.
- Se o cliente confirmar um horário com mais de 24 horas de antecedência, o serviço será considerado agendado.
Cenários comuns de abertura
Cenário 1: O hóspede não tem permissão para entrar no apartamento.
Se o hóspede entrar em contato conosco às 22:30 h informando que está tendo dificuldades para entrar no apartamento por diferentes motivos, tentaremos resolver o incidente remotamente como primeira opção. Se não houver sucesso, o hóspede será informado de que enviaremos um agente de campo para realizar o serviço pessoalmente, fornecendo um ETA (tempo estimado de chegada).
É importante observar que esse tipo de serviço tem duração estimada de, no mínimo, 45 minutos a 1 hora, até um máximo de 2 horas.
Cenário 2: Check-in on-line com problemas de acesso
Se o hóspede entrar em contato conosco às 23:00 h informando que fez o check-in on-line, mas que, por algum motivo, os códigos de acesso não funcionam ou que tem dificuldades com a fechadura, primeiro tentaremos resolver o problema remotamente. Se isso não for bem-sucedido, o hóspede será informado de que enviaremos um agente de campo para ajudá-lo a entrar no apartamento.
Deve-se observar que, embora esse seja um check-in on-line, ao solicitar a assistência de um agente, ele se torna uma abertura de emergência, com um tempo de resposta estimado de no mínimo 45 minutos a 1 hora, até um máximo de 2 horas.